Usluge održavanja nadograđenog modula III faze informacionog sistema

CEJN ID

115799

Процедура

Открытая процедура

Тип контракта

Услуги

Классификация CPV

72200000ИТ-услуги72267000ИТ-услуги

PREDMET NABAVKE 1. AGENCIJA ZA SPREČAVANJE KORUPCIJE - Usluge održavanja nadograđenog modula III faze informacionog sistema CPV: 72200000, 72267000 Procijenjena vrijednost: 27000 EUR USLOVI UČEŠĆA 1. U postupku javne nabavke može da učestvuje samo privredni subjekat koji nije pravosnažno osuđivan i čiji izvršni direktor nije pravosnažno osuđivan za neko od krivičnih djela sa obilježjima: a) kriminalnog udruživanja; b) stvaranja kriminalne organizacije; c) davanje mita; č) primanje mita; ć) davanje mita u privrednom poslovanju; d) primanje mita u privrednom poslovanju; dž) utaja poreza i doprinosa; đ) prevare; e) terorizma; f) finansiranja terorizma; g) terorističkog udruživanja; h) učestovanja u stranim oružanim formacijama; i) pranja novca; j) trgovine ljudima; k) trgovine maloljetnim licima radi usvojenja; l) zasnivanja ropskog odnosa i prevoza lica u ropskom odnosu što se dokazuje na osnovu uvjerenja ili potvrde nadležnog organa izdatog na osnovu kaznene evidencije, u skladu sa propisama države u kojoj privredni subjekat ima sjedište, odnosno u kojoj ovlašćeno lice tog privrednog subjekta ima prebivalište. 2. U postupku javne nabavke može da učestvuje samo privredni subjekat koji je izmirio sve dospjele obaveze po osnovu poreza i doprinosa za penzijsko i zdravstveno osiguranje, o kojima evidenciju vodi organ uprave nadležan za naplatu poreskih prihoda, odnosno nadležni organ države u kojoj privredni subjekat ima sjedište. 3. Izjava privrednog subjekta: Ponuđač podnosi izjavu privrednog subjekta kojom garantuje da će u toku trajanja postupka javne nabavke i realizacije ugovora o javnoj nabavci ispunjavati sve uslove za učešće u postupku javne nabavke i da ne postoji osnov za isključenje iz postupka javne nabavke, predviđen tenderskom dokumentacijom. Ponuđač je dužan da u izjavi privrednog subjekta navede potpune, jasne i tačne podatke. U slučaju podnošenja zajedničke ponude, izjavu privrednog subjekta daje svaki član zajedničke ponude, a ako je ponuda podnijeta sa podugovaračem i svaki podugovarač. Izjava privrednog subjekta sačinjava se u elektronskom obliku. 4. Ponuđač je dužan dostaviti bezuslovnu i na prvi poziv naplativu garanciju ponude u iznosu od 2 % procijenjene vrijednosti javne nabavke, kao garanciju ostajanja u obavezi prema ponudi u periodu važenja ponude i 10 dana nakon isteka važenja ponude. Garancija ponude će se aktivirati ako ponuđač: 1) odustane od ponude u roku važenja ponude i/ili 2) odbije da zaključi ugovor o javnoj nabavci. Garancija ponude podnose se u elektronskom obliku putem ESJN. Izuzetno ako ponuđač ne može da garanciju ponude podnese u elektronskom obliku, dužan je da putem ESJN dostavi kopiju garancije ponude, a da original garancije ponude dostavi, odnosno uruči naručiocu neposredno ili putem pošte preporučenom pošiljkom najkasnije prije isteka roka za podnošenje ponuda 5. Mjesto izvršenja ugovora je sjedište Agencije za sprečavanje korupcije, ulica Kralja Nikole, 27/V, Podgorica 6. Period važenja ponude: 60 dana od dana otvaranja ponuda 7. Rok izvršenja/trajanja ugovora je: godinu dana od dana zaključivanja ugovora 8. Rok plaćanja je najkasnije 30 dana od dana ispostavljanja uredne mjesečne fakture sa analitikom. 9. Način plaćanja: po ugovoru, virmanski na žiro račun pružaoca usluge 10. Privredni subjekat je dužan da posjeduje minimum stručnih i kadrovskih kapaciteta koji su potrebni za izvršenje ugovora što se dokazuje dokazom o načinu angažovanja radne snage (prijava na osiguranje zaposlenog, ugovor o radu, sporazum o preuzimanju zaposlenog, ugovor o korišćenju sposobnosti drugog subjekta ili drugi akt u skladu sa zakonom) sa odgovarajućim referencama koje su potrebne za izvršenje predmeta nabavke u skladu sa zakonom i to: a. vodeći programer / softverski arhitekta (jedno lice). Isto treba da ispunjava sledeće uslove: - minimum kvalifikacija nacionalnog nivoa – VII1 (isto se dokazuje diplomom o stečenom zvanju); - Potvrde se odnose na prethodni period, ali ne duže od pet godina, računajući i godinu u kojoj je započet postupak javne nabavke, i treba da sadrže najmanje: opis predmeta ugovora/projekta, vrijeme realizacije, ulogu imenovanog lica, opis tehničkih aktivnosti koje je lice obavljalo, vrijednost predmeta nabavke kada je primjenljivo, kao i konstataciju da je ugovor/projekat blagovremeno i kvalitetno izvršen. Ista treba da bude potpisana i pečatirana od strane ovlašćenog lica naručioca/korisnika usluga, minimum 1 potvrda; b. projekt menadžer / koordinator usluge održavanja (jedno lice) - minimum kvalifikacija nacionalnog nivoa – VII1 (isto se dokazuje diplomom o stečenom zvanju); - Potvrde se odnose na prethodni period, ali ne duže od pet godina, računajući i godinu u kojoj je započet postupak javne nabavke, i treba da sadrže najmanje: opis predmeta ugovora/projekta, vrijeme realizacije, ulogu imenovanog lica, opis tehničkih aktivnosti koje je lice obavljalo, vrijednost predmeta nabavke kada je primjenljivo, kao i konstataciju da je ugovor/projekat blagovremeno i kvalitetno izvrše. Ista treba da bude potpisana i pečatirana od strane ovlašćenog lica naručioca/korisnika usluga, minimum 1 potvrda; c) tehnički konsultant ili drugo tehničko lice relevantno za održavanje informacionog sistema (jedno lice) - minimum kvalifikacija nacionalnog nivoa – VII1 (isto se dokazuje diplomom o stečenom zvanju); - Potvrde se odnose na prethodni period, ali ne duže od pet godina, računajući i godinu u kojoj je započet postupak javne nabavke, i treba da sadrže najmanje: opis predmeta ugovora/projekta, vrijeme realizacije, ulogu imenovanog lica, opis tehničkih aktivnosti koje je lice obavljalo, vrijednost predmeta nabavke kada je primjenljivo, kao i konstataciju da je ugovor/projekat blagovremeno i kvalitetno izvrše. Ista treba da bude potpisana i pečatirana od strane ovlašćenog lica naručioca/korisnika usluga, minimum 1 potvrda. KRITERIJUMI ZA IZBOR Partija 1: cijena 50 bodova; kvalitet 50 bodova. 1. Cijena 2. a) Vodeći programer / softverski arhitekta – Vrednovanje se vrši na osnovu broja uspješno realizovanih projekata u prethodnih 5 godina (računajući i godinu u kojoj je započet postupak javne nabavke), koji uključuju razvoj ili održavanje informacionih sistema sa najmanje 300 krajnjih korisnika, a na kojima je imenovano lice učestvovalo u ulozi vodećeg programera: ukupno 30 bodova Najveći ponuđeni broj relevantnih projekata (Kmax) biće vrednovan sa maksimalnih 30 bodova. Ostale ponude dobijaju bodove proporcionalno, prema formuli: o K = (Kp / Kmax) × 30 gdje je: o Kp – broj prihvatljivih projekata koje je naveo ponuđač, o Kmax – najveći broj prihvatljivih projekata među svim ponuđačima, o K – broj bodova koje dobija ponuđač po ovom kriterijumu. Parametar se dokazuje prilaganjem potvrda izdatih od strane korisnika o uspješno izvršenim uslugama u implementiranju projekata koji uključuju razvoj ili održavanje informacionih sistema sa najmanje 300 krajnjih korisnika, a na kojima je imenovano lice učestvovalo u ulozi vodećeg programera, tokom prethodnih godina, ali ne duže od pet godina, računajući i godinu u kojoj je započet postupak javne nabavke, koje sadrže opis i vrijednost predmeta nabavke, vrijeme realizacije ugovora i konstataciju da je ugovor blagovremeno i kvalitetno izvršen Vrednovanje ponuda po osnovu ovog parametra vršiće se za ponuđene parametre iznad predviđenih minimalnih zahtjeva stručne i tehničke osposobljenosti. 3. b) Projekt menadžer / koordinator usluge održavanja - Vrednuje se broj uspješno realizovanih projekata u prethodnih 5 godina, koji uključuju razvoj i/ili održavanje informacionih sistema u javnom sektoru, sa najmanje tri funkcionalna modula i minimalno 200 krajnjih korisnika, u kojima je imenovani projekt menadžer imao potvrđenu ulogu u vođenju projekta.: ukupno 20 bodova. Ponuda sa najvećim brojem relevantnih projekata (Pmax) dobija maksimalnih 20 bodova, a ostale ponude se boduju po sljedećoj formuli: o P = (Pp / Pmax) × 20 gdje je: o Pp – broj relevantnih projekata projekt menadžera ponuđača, o Pmax – najveći broj projekata među svim ponuđačima, o P – broj bodova po ovom kriterijumu. Parametar se dokazuje prilaganjem potvrda izdatih od strane korisnika o uspješno izvršenim uslugama u implementiranju projekata , koji uključuju razvoj i/ili održavanje informacionih sistema u javnom sektoru, sa najmanje tri funkcionalna modula i minimalno 200 krajnjih korisnika, u kojima je imenovani projekt menadžer imao potvrđenu ulogu u vođenju projekta, tokom prethodnih godina, ali ne duže od pet godina, računajući i godinu u kojoj je započet postupak javne nabavke, koje sadrže opis i vrijednost predmeta nabavke, vrijeme realizacije ugovora i konstataciju da je ugovor blagovremeno i kvalitetno izvršen. Vrednovanje ponuda po osnovu ovog parametra vršiće se za ponuđene parametre iznad predviđenih minimalnih zahtjeva stručne i tehničke osposobljenosti. TEHNIČKA SPECIFIKACIJA 1. ODRŽAVANJA I TEHNIČKE PODRŠKE INFORMACIONOM SISTEMU OBSIDIAN 1. Uvod i polazni osnov Ovim projektnim zadatkom definišu se uslovi, obim, način pružanja, kvalitet, rokovi, izvještavanje i kriteriji prihvatljivosti usluge održavanja i tehničke podrške informacionom sistemu Obsidian Agencije za sprječavanje korupcije. Dokument se odnosi na produkcioni sistem i sve module koji su izrađeni, integrisani ili povezani sa sistemom Obsidian: • Modul Odsjeka za postupanje po prijavama zviždača i zaštitu zviždača • Modul Odsjeka za integritet i lobiranje • Modul Odsjeka za praćenje propisa i davanje mišljenja • Modul Odsjeka za međunarodnu saradnju • Modul Odsjeka za odnose sa javnošću, istraživanje i kampanju • Modul Odsjeka za analitiku i informacione tehnologije • Informacioni sistem Obsidian je web bazirano, višeslojno rješenje zasnovano na Java tehnologijama, Spring Boot backend okviru, Angular frontend okviru, Hibernate objektno-relacionom mapiranju, Apache Tomcat aplikativnom serveru, dokumentnom i procesnom upravljanju, BIRT izvještavanju, web servisima, kontrolisanim pravima pristupa i evidenciji aktivnosti korisnika. Navedene tehnologije predstavljaju opis postojećeg produkcionog okruženja informacionog sistema Obsidian koji je predmet održavanja i tehničke podrške. Ovaj opis ne predstavlja ograničenje tržišne konkurencije niti uslov da ponuđač mora biti prvobitni proizvođač ili implementator sistema, već služi isključivo radi jasnog razumijevanja tehnološkog, aplikativnog i infrastrukturnog okruženja u kojem će se usluga pružati. Ponuđač je dužan da obezbijedi stručni tim, znanje, iskustvo i kapacitete potrebne za održavanje, podršku, analizu, dijagnostiku, izmjene i unapređenja postojećeg sistema, bez narušavanja stabilnosti, sigurnosti, integriteta podataka, korisničkih prava, revizorskog traga i postojećih integracija Usluga održavanja mora obezbijediti stabilan, siguran, zakonit i kontinuiran rad sistema, uz očuvanje integriteta podataka, pouzdan rad poslovnih procesa, pravovremeno otklanjanje grešaka, podršku korisnicima, preventivni nadzor i kontrolisano sprovođenje promjena koje proizlaze iz zakonskih, organizacionih, tehničkih ili korisničkih potreba. Cilj nabavke je osiguranje kontinuiranog, stabilnog, sigurnog i efikasnog funkcionisanja informacionog sistema Obsidian, sa svim novim modulima, čime se garantuje pouzdanost operativnih procesa Agencije i zaštita povjerljivih podataka kojima Agencija rukuje. Svi zahtjevi u ovom dokumentu tumače se na način da Izabrani ponuđač mora održavati postojeću funkcionalnost sistema bez narušavanja funkcionalnosti drugih modula, postojećih integracija, audit traga, korisničkih prava, sigurnosti i dostupnosti podataka. 2. Predmet i cilj nabavke Predmet nabavke je pružanje usluga aplikativnog, tehničkog, preventivnog, korektivnog, adaptivnog i korisničkog održavanja informacionog sistema Obsidian, uključujući sve module, web forme, izvještaje, radne tokove, šifrarnike, integracije, dokumentni repozitorij, administratorske funkcije i povezane komponente koje su stavljene u produkcionu upotrebu kod Naručioca. Predmet nabavke održavanja uključuje sledeće module: • Modul Odsjeka za postupanje po prijavama zviždača i zaštitu zviždača • Modul Odsjeka za integritet i lobiranje • Modul Odsjeka za praćenje propisa i davanje mišljenja • Modul Odsjeka za međunarodnu saradnju • Modul Odsjeka za odnose sa javnošću, istraživanje i kampanju • Modul Odsjeka za analitiku i informacione tehnologije Cilj nabavke je da se Naručiocu obezbijedi profesionalan servis održavanja koji će omogućiti da sistem Obsidian nastavi da podržava digitalizovane postupke Agencije, elektronsko vođenje predmeta, upravljanje dokumentima, eksternu komunikaciju putem web formi, izvještavanje, objave prema javnosti nakon odobrenja, zaštitu osjetljivih podataka i efikasno postupanje korisnika u skladu sa zakonom i internim procedurama. • stabilan rad produkcionog sistema i njegovih ključnih poslovnih modula; • brzu i dokumentovanu reakciju na incidente, greške i zahtjeve korisnika; • preventivni nadzor performansi aplikacije, baze podataka, aplikativnog servera, integracija i izvještaja; • kontrolisano sprovođenje izmjena uz testiranje, odobrenje Naručioca i mogućnost povratka na prethodno stanje; • ažurnu korisničku, administratorsku, tehničku i sigurnosnu dokumentaciju; • zaštitu identiteta zviždača, ličnih podataka, službenih evidencija i revizorskog traga; • podršku internim korisnicima Agencije i, kada je primjenljivo, eksternim korisnicima koji koriste web forme ili javno dostupne dijelove sistema. 3. Opis informacionog sistema Obsidian koji je predmet održavanja Informacioni sistem Obsidian je integrisani sistem za upravljanje dokumentima, poslovnim procesima, evidencijama, registrima, web formama, izvještajima i eksternom komunikacijom Agencije. Sistem je razvijen kao web aplikacija i funkcioniše u server-klijent arhitekturi, pri čemu korisnici pristupaju sistemu preko web pretraživača u skladu sa dodijeljenim korisničkim pravima. Komponenta Opis koji se održava Backend Java programski jezik, Spring Boot framework, poslovna logika i REST/web servisi. Frontend Angular web aplikacija, CSS za centralizovano upravljanje izgledom korisničkog interfejsa. ORM i baza Hibernate za objektno-relaciono mapiranje i relaciona baza podataka u produkcionom okruženju Naručioca. Aplikativni server Apache Tomcat ili ekvivalentno produkciono okruženje koje je dio postojeće implementacije. Dokumenti i procesi Obsidian DMS/BPM funkcionalnosti za skeniranje, klasifikaciju, kreiranje, čuvanje, arhiviranje, tokove rada i praćenje predmeta. Izvještavanje BIRT Reports i ad hoc izvještaji sa eksportom u MS Office/Excel i druge podržane formate. Integracije Web servisi, REST API, e-mail, web portal, eventualni ESB i druge integracije prema eksternim sistemima i servisima. Sigurnost Korisnički nalozi, uloge, privilegije, audit trail, kontrola pristupa dokumentima i evidencijama, evidencija aktivnosti. Dodatne funkcije OCR za skenirane dokumente, preglednik dokumenata, napredna pretraga, elektronsko potpisivanje gdje je implementirano, objava kontrolisanih podataka na web sajt nakon odobrenja. Održavanje mora obuhvatiti najmanje sljedeće funkcionalne cjeline i module sistema: Modul / cjelina Minimalni obuhvat održavanja Zviždači prijave zviždača, zaštita zviždača, evidencije, mišljenja, preporuke, statusi, web forma i zaštita identiteta. Integritet planovi integriteta, menadžeri integriteta, izvještaji o sprovođenju, rizici, mjere, rokovi i statusi. Lobiranje registar lobista, fizička i pravna lica, odobrenja, izvještaji, web forme, validacije i javna objava odobrenih podataka. Praćenje propisa i davanje mišljenja izvještaji, podrška korisnicima, mišljenja, analiza i dokumentacija. Međunarodna saradnja aktivnosti, analiza i dokumentacija, obaveze, izvještaji. Odnosi sa javnošću, istraživanje i kampanja zadaci, kampanje, medijske aktivnosti, istraživanja, objave, dokumenti, foto/video materijali i izvještaji. Analitika i informacione tehnologije analitički izvještaji, podrška korisnicima, sigurnosne kopije i razmjena podataka. 4. Opseg usluge održavanja i tehničke podrške Izabrani ponuđač je dužan da pruži cjelovitu uslugu održavanja koja obuhvata korektivno, preventivno, adaptivno i perfektivno održavanje. Usluga se mora pružati na način koji minimizira prekide rada, čuva postojeće podatke i omogućava Naručiocu punu kontrolu nad odobrenim izmjenama. Vrsta usluge Minimalni zahtjevi Korektivno održavanje Otklanjanje grešaka u aplikaciji, izvještajima, web formama, radnim tokovima, validacijama, šifrarnicima, integracijama, korisničkim pravima, prikazu dokumenata i drugim funkcijama sistema. Preventivno održavanje Praćenje logova, performansi, stabilnosti baze, aplikativnog servera, memorije, procesora, prostora na disku, redova za obradu, e-mail servisa, integracija i izvještaja; preporuke za sprečavanje incidenata. Adaptivno održavanje Prilagođavanje sistema promjenama propisa, organizacione strukture, poslovnih pravila, šifrarnika, obrazaca, statusa, izvještaja i integracionih parametara, u obimu odobrenom od Naručioca. Perfektivno održavanje Unapređenja koja ne predstavljaju razvoj potpuno novih modula, već poboljšavaju upotrebljivost, brzinu, izvještavanje, pretragu, validacije, kontrole, obavještenja i korisničko iskustvo. Korisnička podrška Prijem, klasifikacija i rješavanje korisničkih zahtjeva, daljinska pomoć, telefonska i e-mail podrška, uputstva korisnicima i podrška administratorima. Usluga održavanja obuhvata manje izmjene, korekcije, podešavanja, izmjene šifrarnika, izmjene obrazaca, manje izmjene izvještaja, izmjene validacionih pravila i manje promjene postojećih radnih tokova. Razvoj potpuno novih modula, novih integracija, novih web portala, novih većih funkcionalnih cjelina ili izmjene koje zahtijevaju značajnu promjenu arhitekture sistema ne smatraju se redovnim održavanjem i mogu biti predmet posebnog zahtjeva, procjene i odobrenja Naručioca. Pod manjim izmjenama, u smislu ovog projektnog zadatka, smatraju se izmjene, korekcije i podešavanja postojećih funkcionalnosti koje ne zahtijevaju razvoj potpuno novih modula, novih većih funkcionalnih cjelina, novih integracija, novih web portala, značajnu promjenu arhitekture sistema ili bitnu izmjenu postojećeg modela podataka. Manje izmjene mogu obuhvatiti naročito: korekcije postojećih formi, polja, validacionih pravila, šifrarnika, statusa, obavještenja, korisničkih prava, prikaza podataka, jednostavnijih izvještaja, parametara, tekstova, obrazaca i manjih prilagođavanja postojećih radnih tokova. Manjom izmjenom smatra se pojedinačni zahtjev čija realizacija, prema stručnoj procjeni Izabranog ponuđača i uz saglasnost Naručioca, ne prelazi ugovoreni okvir redovnog održavanja i ne zahtijeva posebno projektovanje, razvoj, testiranje i implementaciju kao zaseban razvojni projekat. Ukoliko se tokom analize utvrdi da zahtjev po obimu, složenosti, riziku ili uticaju na arhitekturu sistema prevazilazi redovno održavanje, Izabrani ponuđač je dužan da o tome obavijesti Naručioca, dostavi procjenu obima, rokova, rizika i eventualnih troškova, a realizacija takvog zahtjeva može biti predmet posebnog odobrenja ili posebnog ugovaranja. U opseg usluge održavanja ulazi i upravljanje promjenama i verzijama sistema, što obuhvata evidentiranje zahtjeva za promjenu, analizu i procjenu uticaja, pripremu i testiranje izmjena, pribavljanje odobrenja Naručioca, kontrolisanu instalaciju na produkciono okruženje, izradu release note dokumentacije i obezbjeđivanje rollback plana za značajnije promjene. Detaljna procedura upravljanja promjenama i verzijama definisana je u poglavlju 9 ovog dokumenta. 4.1. Aplikativno održavanje • otklanjanje grešaka u poslovnoj logici modula, statusima predmeta, validacijama, rokovima, pretragama, prikazima, formama i izvještajima; • održavanje radnih tokova, obavještenja, notifikacija, dodjele zadataka, eskalacija i povezivanja predmeta sa dokumentima; • održavanje web formi za eksterne korisnike, uključujući prijave, izvještaje, upload dokumentacije, validaciju obaveznih polja i obavještenja o statusu; • održavanje šifrarnika, klasifikacija dokumenata, meta-podataka, korisničkih uloga i konfigurabilnih parametara; 4.2. Tehničko i sistemsko održavanje • analizu aplikativnih, sistemskih i sigurnosnih logova; • podešavanje aplikativnog servera, konekcija prema bazi, timeout parametara, batch procesa i servisa; • podršku za testno, predprodukcijsko i produkcijsko okruženje, ukoliko ih Naručilac koristi; • podršku za instalaciju i konfiguraciju novih verzija aplikacije uz prethodno testiranje i odobrenje; • praćenje i optimizaciju performansi baze podataka, upita, indeksa, izvještaja i dugotrajnih operacija; 4.3. Održavanje izvještaja i analitike • ispravku grešaka u BIRT i drugim izvještajima, parametrima, filtrima, agregacijama, formatima i eksportu; • izradu ili izmjenu jednostavnijih operativnih i statističkih izvještaja na osnovu odobrenog zahtjeva Naručioca; 4.4. Održavanje integracija Izabrani ponuđač mora održavati postojeće integracije sistema Obsidian sa drugim sistemima, servisima i kanalima komunikacije, uključujući web servisnu komunikaciju, REST API, e-mail obavještenja, web forme, javnu objavu kontrolisanih podataka, integracije sa Office paketom i druge integracione tačke koje su sastavni dio produkcionog rješenja. Usluga takođe obuhvata: • pravovremeno dijagnosticiranje prekida ili grešaka u integracijama; • analizu ulaznih i izlaznih poruka, statusa transakcija, grešaka validacije i grešaka autentifikacije; • koordinaciju sa IT službom Naručioca i trećim stranama kada uzrok nije u aplikaciji Obsidian; • održavanje tehničke dokumentacije integracionih tačaka, endpointa, formata poruka, autentifikacije i ovlaštenja; • testiranje integracija nakon izmjena aplikacije, certifikata, mrežnih parametara, baze podataka ili eksternog servisa. 5. Posebni zahtjevi po modulima i poslovnim oblastima Pored opštih zahtjeva održavanja, Izabrani ponuđač mora održavati specifične poslovne funkcije po modulima. Održavanje se mora sprovoditi uz razumijevanje zakonske osjetljivosti predmeta, zaštite ličnih i službenih podataka, obaveze vođenja evidencija, rokova postupanja i potrebe za pouzdanim izvještavanjem. Modul / oblast Posebni zahtjevi održavanja Zviždači Održavanje odvojenih postupaka prijave i zaštite zviždača, web forme, prijema preko arhive i e-maila, evidencija mišljenja i preporuka, statusa predmeta, zaštite identiteta, ograničenih privilegija i prosljeđivanja nadležnim postupcima. Integritet Održavanje evidencija planova integriteta, menadžera integriteta, organa vlasti, rizika, oblasti rizika, mjera, rokova, izvještaja o sprovođenju, statusa i godišnjih izvještaja. Lobiranje Održavanje registra lobista, pravnih i fizičkih lica, odobrenja, legitimacija, izvještaja o radu, ugovora o lobiranju, web formi, validacija rokova, statusa i javne objave odobrenih podataka. Praćenje propisa i davanje mišljenja Održavanje izvještaja, podrška korisnicima, mišljenja, analiza i dokumentacija. Međunarodna saradnja Održavanje aktivnosti, analize i dokumentacije, obaveze. Odnosi sa javnošću, istraživanje i kampanja Održavanje zadataka, kampanja, medijske aktivnosti, istraživanja, objave, dokumenata, foto/video materijali i izvještaji. Analitika i informacione tehnologije Održavanje analitičkih pregleda, podrške korisnicima, sigurnosne kopije i razmjena podataka. 6. Organizacija podrške, kanali komunikacije i radno vrijeme Izabrani ponuđač mora uspostaviti organizovan model podrške koji omogućava kontrolisano prijavljivanje, praćenje, rješavanje i izvještavanje o svim zahtjevima. Svi zahtjevi moraju biti evidentirani u ticketing sistemu koji omogućava praćenje statusa, prioriteta, odgovornog lica, datuma prijave, roka, aktivnosti i rješenja. Izabrani ponuđač mora imenovati kontakt osobu za upravljanje ugovorom, voditelja tehničke podrške i zamjenska lica koja osiguravaju kontinuitet usluge tokom odsustava, godišnjih odmora ili drugih okolnosti. Evidentiranje zahtjeva kroz ticketing sistem Izabrani ponuđač je dužan da obezbijedi i koristi ticketing sistem za prijem, evidentiranje, klasifikaciju, praćenje, rješavanje i izvještavanje o svim zahtjevima koji se odnose na održavanje i tehničku podršku informacionom sistemu Obsidian. Svi zahtjevi, bez izuzetka, moraju biti evidentirani kroz ticketing sistem, uključujući incidente, greške, zahtjeve za podršku, zahtjeve za izmjene, pitanja korisnika, zahtjeve za izvještaje, zahtjeve za podešavanja, sigurnosne prijave, zahtjeve za pristup, kao i sve druge aktivnosti koje zahtijevaju postupanje Izabranog ponuđača. Za svaki evidentirani zahtjev ticketing sistem mora omogućiti najmanje sljedeće podatke: Podatak Opis Jedinstveni broj zahtjeva Automatski generisan ID/ticket broj Datum i vrijeme prijave Tačno vrijeme evidentiranja zahtjeva Podnosilac zahtjeva Korisnik, organizaciona jedinica ili ovlašćeno lice Naručioca Kategorija zahtjeva Incident, greška, izmjena, podrška, konsultacija, izvještaj, sigurnosni događaj i sl. Prioritet P1, P2, P3 ili P4, u skladu sa SLA klasifikacijom Opis zahtjeva Jasan opis problema, potrebe ili tražene aktivnosti Status zahtjeva Otvoren, u obradi, čeka odgovor, riješen, zatvoren, odložen i sl. Zaduženo lice Lice ili tim Izabranog ponuđača koji postupa po zahtjevu Preduzete aktivnosti Opis radnji koje su sprovedene tokom rješavanja Vrijeme reakcije i rješavanja Radi praćenja ispunjenja SLA rokova Rješenje / zaključak Opis konačnog rješenja ili razloga zatvaranja zahtjeva Komunikacija u vezi sa zahtjevima mora se, u najvećoj mogućoj mjeri, voditi kroz ticketing sistem, kako bi se obezbijedila potpuna sljedivost postupanja, transparentnost, kontrola izvršenja, mjerenje opterećenja podrške i kvalitetno izvještavanje prema Naručiocu. Zahtjevi dostavljeni telefonom, e-mailom, usmeno ili putem drugih komunikacionih kanala moraju biti naknadno evidentirani u ticketing sistemu od strane Izabranog ponuđača ili ovlašćenog lica Naručioca, najkasnije u roku od jednog radnog dana. Izabrani ponuđač je dužan da Naručiocu obezbijedi uvid u ticketing evidenciju ili da na zahtjev dostavi izvještaje iz ticketing sistema, uključujući broj zahtjeva po kategorijama, prioritetima, modulima, korisnicima, statusima, vremenu reakcije, vremenu rješavanja i stepenu ispunjenja SLA parametara. Podaci iz ticketing sistema predstavljaju osnov za mjesečno izvještavanje, praćenje kvaliteta usluge, analizu opterećenja korisničke i tehničke podrške, identifikaciju najčešćih problema i planiranje unapređenja sistema. Izabrani ponuđač je dužan da Naručiocu dostavlja mjesečni izvještaj o pruženim uslugama održavanja i tehničke podrške. Mjesečni izvještaj mora sadržati najmanje: broj zaprimljenih, riješenih i otvorenih zahtjeva; pregled zahtjeva po prioritetima, kategorijama, modulima i korisnicima; ostvarene SLA parametre; prekoračenja SLA rokova sa obrazloženjem; opis P1 i P2 incidenata; pregled izvršenih promjena i instaliranih verzija; pregled preventivnih aktivnosti; pregled uočenih rizika; preporuke za unapređenje sistema; pregled aktivnosti koje čekaju odluku ili postupanje Naručioca. Izabrani ponuđač je u obavezi da obezbjedi sledeće: • redovna korisnička podrška pruža se radnim danima u periodu 08:00-16:00, osim ako ugovorom nije definisano drugačije; • za kritične incidente koji zaustavljaju produkcioni rad, uzrokuju gubitak podataka ili predstavljaju ozbiljan sigurnosni incident, mora biti obezbijeđen kanal za hitnu eskalaciju; • kanali podrške moraju uključiti najmanje e-mail, telefon, online/remote podršku i ticketing evidenciju; • on-site intervencija mora biti obezbijeđena kada problem nije moguće riješiti daljinskim pristupom, kada to zahtijeva sigurnosna politika Naručioca ili kada je neophodna koordinacija sa infrastrukturnim timom; • udaljeni pristup sistemu smije se koristiti samo uz odobrenje Naručioca, preko sigurnog kanala, uz evidentiranje vremena pristupa, razloga, korisnika i izvršenih aktivnosti. 7. Kategorizacija zahtjeva i minimalni SLA parametri Svi incidenti i zahtjevi moraju biti klasifikovani prema uticaju na poslovanje i hitnosti. SLA rokovi počinju teći od trenutka kada je zahtjev evidentiran i dostavljen Izabranom ponuđaču sa osnovnim informacijama potrebnim za početnu analizu. Kategorija Opis Prva reakcija Workaround Ciljno rješenje P1 - Kritični incident Produkcioni sistem ili ključni modul nije dostupan; postoji rizik gubitka podataka; sigurnosni incident; onemogućen prijem prijava ili rad pisarnice; ozbiljna povreda zaštite identiteta zviždača. 1 sat 4 sata 24 sata ili odobren plan otklanjanja P2 - Visoki prioritet Bitna funkcija modula ne radi; veliki broj korisnika je pogođen; izvještaj ili integracija blokira zakonski rok; eksterni korisnici ne mogu predati bitne obrasce. 4 sata 16 sati 2 radna dana P3 – Srednji prioritet Funkcija modula djelimično narušena, manji broj korisnika pogođen; rad nije blokiran. 8 sati 2 radna dana 5 radnih dana P4 - Niski prioritet / zahtjev za uslugom Korisničko pitanje, manja izmjena, dopuna dokumentacije, savjetovanje, pomoć pri podešavanju, manji zahtjev za izvještaj ili konfiguraciju. 2 radna dana Po dogovoru 10 radnih dana ili planirana verzija Izuzetno od navedenog, za P1 – kritične incidente, koji imaju ili mogu imati neposredan uticaj na dostupnost produkcionog sistema, integritet podataka, zaštitu povjerljivih podataka, identitet zviždača, bezbjednost sistema ili kontinuitet rada ključnih poslovnih procesa, Izabrani ponuđač je dužan da obezbijedi hitnu podršku i eskalacioni kanal 24 sata dnevno, 7 dana u sedmici, uključujući neradne dane, državne praznike i period van redovnog radnog vremena. Za P1 kritične incidente, ticket mora biti otvoren bez odlaganja, odnosno odmah nakon inicijalne reakcije i aktiviranja eskalacionog kanala, kako bi se obezbijedilo praćenje SLA rokova i potpuna sljedivost postupanja. P1 kritičnim incidentima naročito se smatraju: potpuna nedostupnost produkcionog sistema ili ključnog modula, sumnja na neovlašćeni pristup ili hakerski napad, gubitak ili oštećenje podataka, ozbiljna povreda zaštite identiteta zviždača, nemogućnost prijema elektronskih prijava ili obrazaca, kao i svaki incident koji može dovesti do prekida rada Agencije ili povrede zakonskih obaveza. Za P1 incidente Izabrani ponuđač mora obezbijediti najmanje sljedeće: Obaveza Rok Potvrda prijema incidenta Najkasnije u roku od 30 minuta Početak dijagnostike Najkasnije u roku od 1 sata Privremeno rješenje / workaround Najkasnije u roku od 4 sata, kada je tehnički moguće Ciljno rješenje ili odobren plan otklanjanja Najkasnije u roku od 24 sata Izabrani ponuđač je dužan da Naručiocu dostavi kontakt podatke za P1 eskalaciju, uključujući najmanje telefonski broj, e-mail adresu i kontakt odgovornog tehničkog lica. Svi P1 incidenti moraju biti naknadno evidentirani u ticketing sistemu ili drugoj ugovorenoj evidenciji, uz opis incidenta, vrijeme prijave, vrijeme reakcije, preduzete aktivnosti, uzrok, posljedice, način otklanjanja i preporuke za sprečavanje ponavljanja incidenta. Zahtjevi koji zavise od trećih strana, eksterne infrastrukture, nedostupnosti mreže, certifikata, eksternih servisa, baze podataka pod kontrolom drugog pružaoca ili odluke Naručioca, ne smatraju se kašnjenjem Izabranog ponuđača, ali se moraju dokumentovati i aktivno koordinisati do konačnog rješenja. 8. Obaveze Naručioca i Izabranog ponuđača Strana Obaveze Naručilac imenuje odgovorna lica, ključne korisnike i administratore; odobrava prioritete, promjene i pristupe; obezbjeđuje infrastrukturne uslove u svojoj nadležnosti; dostavlja informacije potrebne za analizu zahtjeva; učestvuje u testiranju i prihvatanju izmjena. Izabrani ponuđač obezbjeđuje stručni tim, podršku, preventivni nadzor, ispravke, dokumentaciju, izvještaje, testiranje, zaštitu podataka, kontrolu kvaliteta, urednu evidenciju aktivnosti i poštovanje SLA rokova. Zajedničke obaveze održavanje redovne komunikacije, periodični sastanci, usaglašavanje prioriteta, praćenje rizika, planiranje većih promjena i koordinacija sa trećim stranama kada je to potrebno. Izabrani ponuđač je obavezan da sve informacije do kojih dođe tokom pružanja usluge koristi isključivo za potrebe izvršenja ugovora. Podaci, dokumentacija, izvorni kôd, konfiguracije, izvještaji i rezultati rada koji nastanu tokom održavanja pripadaju Naručiocu, osim ako ugovorom nije drugačije uređeno za komponente trećih strana. 9. Upravljanje incidentima, problemima, promjenama Sve izmjene na informacionom sistemu Obsidian moraju se sprovoditi kroz kontrolisanu proceduru upravljanja promjenama, kako bi se obezbijedili stabilnost produkcionog sistema, zaštita podataka, očuvanje postojećih funkcionalnosti, kontinuitet rada i puna sljedivost svih izvršenih intervencija. Izabrani ponuđač ne smije samostalno vršiti izmjene na produkcionom sistemu bez prethodnog evidentiranja, analize, testiranja i pisanog odobrenja Naručioca, osim u slučaju hitnih intervencija radi otklanjanja P1 kritičnog incidenta, kada se promjena može izvršiti uz hitno odobrenje ovlašćenog lica Naručioca, a kompletna dokumentacija mora biti naknadno evidentirana bez odlaganja. Procedura upravljanja promjenama obuhvata najmanje sljedeće korake: A. Evidentiranje zahtjeva za promjenu Svaki zahtjev za izmjenu, dopunu, podešavanje, ispravku, novu verziju, izmjenu izvještaja, izmjenu radnog toka, šifrarnika, validacionog pravila, korisničkih prava, integracije ili druge funkcionalnosti mora biti evidentiran u ticketing sistemu. B. Analiza i procjena uticaja promjene Izabrani ponuđač je dužan da za svaku promjenu izvrši procjenu uticaja na sistem, koja najmanje obuhvata funkcionalni, tehnički i sigurnosni uticaj, uticaj na bazu podataka, izvještaje, integracije, audit trag, korisnička prava, druge module i kontinuitet rada sistema. C. Procjena obima, rokova i rizika Prije realizacije promjene, Izabrani ponuđač dostavlja procjenu potrebnog vremena, predlog roka realizacije, eventualne rizike, preduslove, potrebne aktivnosti Naručioca i informaciju da li promjena zahtijeva prekid rada sistema. D. Odobrenje promjene od strane Naručioca Promjena se može realizovati tek nakon pisanog odobrenja ovlašćenog lica Naručioca. Odobrenje mora biti evidentirano u ticketing sistemu ili drugoj službenoj evidenciji koju odredi Naručilac. E. Realizacija i instalacija na testnom ili predprodukcionom okruženju Sve promjene koje mogu uticati na rad korisnika, podatke, izvještaje, integracije, sigurnost ili dostupnost sistema moraju se prethodno instalirati i provjeriti na testnom ili predprodukcionom okruženju, ukoliko takvo okruženje postoji. F. Testiranje od strane Izabranog ponuđača i Naručioca Izabrani ponuđač je dužan da izvrši tehničko i funkcionalno testiranje promjene, a Naručilac, preko ovlašćenog administratora ili ključnog korisnika, vrši korisničku provjeru prihvatljivosti promjene. Rezultat testiranja mora biti evidentiran. G. Pisano odobrenje za produkcionu instalaciju Nakon uspješnog testiranja, produkciona instalacija može se izvršiti isključivo nakon pisanog odobrenja Naručioca. Odobrenje mora sadržati potvrdu da je promjena testirana i prihvaćena za produkcionu primjenu. H. Backup/checkpoint prije produkcione instalacije Prije instalacije promjene na produkciono okruženje, Izabrani ponuđač je dužan da, u saradnji sa Naručiocem ili nadležnim infrastrukturnim timom, obezbijedi da postoji odgovarajući backup, restore point ili drugi oblik tehničkog checkpoint-a koji omogućava povratak sistema na prethodno stanje. I. Instalacija promjene u kontrolisanom terminu Produkciona instalacija promjene mora se sprovoditi u unaprijed dogovorenom terminu. Kada promjena može izazvati prekid rada, smanjenu dostupnost ili uticaj na korisnike, instalacija se po pravilu sprovodi van redovnog radnog vremena ili u drugom terminu koji odobri Naručilac. J. Release note i dokumentovanje verzije Nakon svake produkcione instalacije, Izabrani ponuđač je dužan da dostavi release note, koji najmanje sadrži: oznaku verzije, datum instalacije, opis izvršenih izmjena, spisak ispravljenih grešaka, uticaj na korisnike, eventualne poznate probleme, izmjene u konfiguraciji, izmjene baze podataka i preporuke za korisnike ili administratore. K. Rollback plan Za svaku značajniju promjenu mora postojati rollback plan, odnosno plan povratka na prethodno stabilno stanje u slučaju neuspješne instalacije, greške, narušavanja funkcionalnosti, problema sa podacima ili negativnog uticaja na druge module sistema. L. Ažuriranje dokumentacije Izabrani ponuđač je dužan da nakon izvršene promjene, kada je primjenljivo, ažurira tehničku, administratorsku i korisničku dokumentaciju, uključujući opis funkcionalnosti, konfiguracije, korisnička uputstva, integracione parametre i procedure rada. Sve promjene moraju biti izvedene na način koji ne narušava postojeće funkcionalnosti sistema, integracije, revizorski trag, korisnička prava, sigurnost, povjerljivost podataka i dostupnost sistema. Izabrani ponuđač snosi odgovornost za promjene koje je izvršio bez odobrenja Naručioca ili suprotno dogovorenoj proceduri. Promjene koje nijesu evidentirane, odobrene, testirane i dokumentovane u skladu sa ovom procedurom neće se smatrati uredno izvršenom uslugom održavanja. 10. Sigurnost, zaštita podataka i revizorski trag Izabrani ponuđač je dužan da usluge održavanja pruža na način koji obezbjeđuje povjerljivost, integritet i dostupnost podataka informacionog sistema Obsidian, uz posebnu pažnju na zaštitu identiteta zviždača, ličnih podataka, službenih evidencija, dokumenata, korisničkih prava i revizorskog traga. Pristup produkcionom sistemu dozvoljen je isključivo imenovanim licima Izabranog ponuđača, po prethodnom odobrenju Naručioca, preko sigurnog kanala i uz evidentiranje razloga pristupa, vremena pristupa, korisnika koji pristupa i izvršenih aktivnosti. Izabrani ponuđač ne smije kopirati, iznositi, prenositi ili koristiti produkcione podatke van okruženja Naručioca bez prethodnog pisanog odobrenja Naručioca. Ukoliko je za potrebe testiranja neophodno koristiti podatke iz produkcionog sistema, podaci se moraju zaštititi, maskirati ili anonimizovati, kada je to primjenljivo. Količina: 1 komplet DOKUMENTI 1. Tenderska- III FAZA 2026.docx https://cejn.gov.me/api/common/downloadFile/3228587 2. Izjava o nepostojanju sukoba interesa (21).pdf https://cejn.gov.me/api/common/downloadFile/3228588 3. Odluka (27).pdf https://cejn.gov.me/api/common/downloadFile/3311194 4. Ugovor o nabavci B ONE.pdf https://cejn.gov.me/api/common/downloadFile/3329062